Winkelpersoneel wordt structureel overgeslagen bij investeringen. Onverstandig!

Uit recent onderzoek van AT Kearney blijkt dat winkelpersoneel structureel wordt overgeslagen bij investeringen. De focus ligt puur op nieuwe technologieën en social media.

Erg onverstandig.

In een goede lange termijn (retail) strategie blijft er oog voor alle facetten van de operatie. Het gevaar dat je loopt als je focust op nieuwe technologieën en social media is dat andere, net zo belangrijke, elementen naar de achtergrond verdwijnen. Dat geldt zeker ten aanzien van human capital, aangezien daarbij sprake is van ‘mensenwerk’ en persoonlijke belangen; als werknemers niet langer het gevoel hebben dat zij bovenaan de prioriteitenlijst staan, dan haken zij ontegenzeggelijk af.

In het huidige retail klimaat is het noodzakelijk gebruik te maken van de mogelijkheden én kansen die innovatie bieden. ‘Same day delivery’, zelfs ‘one-hour shipping’ wordt door het leeuwendeel van de consumenten nu misschien nog niet verwacht. Dat zal echter spoedig veranderen; de consument raakt immers snel verwend.

Dat is de reden dat spelers zoals Coolbue het goed doen en spelers zoals V&D van het toneel verdwijnen. Bestaande spelers moeten wel blijven innoveren want Amazon en Alibaba staan te trappelen om de Nederlandse markt te bestormen.

Service is daarbij een allesbepalende succesfactor. En goede service lever je niet door nieuwe technologieën alleen. Retailers doen er daarom verstandig aan hun personeel volledig te betrekken bij innovaties en social media-activiteiten. Als het personeel de kans krijgt om deze nieuwe ontwikkelingen te omarmen, zal dit zorgen voor de gewenste technologische vooruitgang en winkelbeleving mét behoud van het gewenste serviceniveau. Met het opbouwen van een tevreden klantenbestand als gevolg.

Los daarvan sluiten de praktische uitkomsten van dit onderzoek aan bij de Nederlandse arbeidswetgeving. De kerngedachte achter de WWZ is namelijk het vergroten van employability en arbeidsmarktparticipatie. Scholing van weknemers is daarvan een belangrijk onderdeel. Dit vertaalt zich niet alleen naar betere resultaten tijdens het dienstverband maar speelt ook een rol indien afscheid moet worden genomen van een werknemer. Immers, een werkgever die zijn werknemer geen scholing heeft aangeboden om zijn functioneren te verbeteren, krijgt bij de ontslagrechter veelal nul op het rekest.

De vreemde situatie ontstaat dan vaak dat de werkgever de werknemer alsnog moet gaan (bij)scholen terwijl de relatie inmiddels dusdanig is verstoord dat een vruchtbare samenwerking niet meer mogelijk is. We zien in de praktijk dat deze ´gedwongen huwelijken´ voor beide partijen onwenselijk zijn.

Budget voor scholing van personeel dient daarom een belangrijke plaats te krijgen in het budget van retailers die willen overleven.